OTIF (On Time In Full) é o indicador que mede a fração de entregas que chegaram ao cliente no prazo e completas ao mesmo tempo. A exigência simultânea é o que o torna severo: uma entrega pontual mas parcial não conta, e uma entrega completa mas atrasada também não. É por isso que o seu OTIF costuma ser menor do que a intuição sugere.
As duas perguntas que o OTIF faz ao mesmo tempo
O indicador junta duas dimensões que costumam ser medidas separadamente:
- On Time: chegou na data combinada, dentro da janela de tolerância acordada?
- In Full: chegou com a quantidade integral que o cliente pediu, sem corte e sem entrega parcial?
O valor do OTIF está justamente em não deixar uma dimensão esconder a outra. É perfeitamente possível ter 98% de pontualidade entregando metade do volume pedido, ou entregar tudo com uma semana de atraso. Os dois casos são falhas de serviço, e só um indicador conjunto captura isso.
A fórmula que todo blog copia, e o que ela esconde
OTIF (%) = entregas pontuais e completas ÷ total de entregas × 100
A fórmula está correta e é quase inútil sozinha, porque as três palavras que importam ficam indefinidas: o que conta como entrega, o que conta como pontual e o que conta como completa. Mude qualquer uma dessas definições e o mesmo mês pode render números muito diferentes, todos defensáveis.
É por isso que discussão de OTIF em reunião costuma travar. Não é que alguém esteja mentindo: é que duas áreas estão calculando coisas diferentes com o mesmo nome.
Por que 97% e 97% não dão 97%
Este é o erro mais frequente em relatório de indicador. Se você tem 97% de On Time e 97% de In Full, o OTIF não é 97%. Quando as falhas são independentes, o resultado combinado é o produto:
0,97 × 0,97 = 0,9409, ou seja, aproximadamente 94%.
Reportar o menor dos dois componentes (97%) superestima o serviço em cerca de 3 pontos. Em operações com componentes mais baixos o desvio cresce: 90% e 90% resultam em 81%, não 90%.
A ressalva honesta: a multiplicação só vale exatamente se as falhas forem independentes. Na vida real elas se correlacionam (o pedido que atrasou é muitas vezes o mesmo que faltou item), e nesse caso o OTIF real fica acima do produto simples, porque as falhas se concentram nas mesmas entregas. Por isso a recomendação prática é sempre a mesma: calcule direto na base de pedidos, marcando cada linha como pontual e completa, em vez de multiplicar percentuais agregados.
Qual é o denominador do seu OTIF?
Esta escolha muda o resultado mais do que qualquer outra. Considere um pedido com 10 linhas, em que 1 linha atrasou:
| Unidade de medida | Como conta | Resultado do exemplo |
|---|---|---|
| Por pedido | O pedido inteiro falha se qualquer linha falhar | 0% (o pedido inteiro é reprovado) |
| Por linha de pedido | Cada linha é avaliada isoladamente | 90% (9 de 10 linhas ok) |
| Por unidade/volume | Pondera pela quantidade de cada linha | Depende do peso da linha que falhou |
O mesmo mês, a mesma operação, e uma diferença de dezenas de pontos. A medida por pedido é a mais severa e a que mais se aproxima da experiência do cliente (para ele, o pedido chegou errado). A medida por linha é a mais usada internamente porque permite diagnóstico. Nenhuma é errada, desde que esteja escrita e congelada.
Data prometida ou data solicitada: a escolha que muda tudo
Quando o cliente pede para o dia 10 e a sua empresa confirma para o dia 14, e você entrega no dia 14: isso é pontual?
Contra a data prometida, sim, 100%. Contra a data solicitada pelo cliente, não, houve 4 dias de atraso na perspectiva dele. As duas medições são legítimas e medem coisas diferentes: a primeira mede se a operação cumpre o que promete, a segunda mede se a empresa atende o que o mercado pede.
Recomendação prática
Meça as duas, separadamente. A distância entre elas é um indicador em si: revela quanto a área comercial está aceitando prazos que a operação não consegue cumprir, ou quanto a operação está empurrando prazos que o cliente não queria.
Tolerância, entrega antecipada e parcial: as regras a escrever
- Janela de tolerância: aceita entrega com 1 dia de atraso como pontual? E 1 dia adiantada?
- Entrega antecipada: em muitos setores ela é falha, não acerto, porque o cliente não tem espaço para receber.
- Entrega parcial seguida de complemento: conta como completa quando o saldo chega, ou a linha já está perdida?
- Corte no aceite: a linha que você recusou na entrada do pedido sai do denominador ou conta como falha?
Essa última é a que mais gera divergência com o cliente, e vamos voltar a ela adiante.
Exemplo numérico: fechando o OTIF de um mês
Um mês com 620 linhas de pedido entregues, medindo por linha, contra a data prometida, com tolerância zero:
| Situação | Linhas | % do total |
|---|---|---|
| Pontual e completa (OTIF) | 533 | 86,0% |
| Pontual, porém incompleta | 41 | 6,6% |
| Completa, porém atrasada | 32 | 5,2% |
| Atrasada e incompleta | 14 | 2,3% |
| Total | 620 | 100% |
Decompondo os dois componentes a partir da mesma base:
- On Time = (533 + 41) ÷ 620 = 92,6%
- In Full = (533 + 32) ÷ 620 = 91,1%
- OTIF real = 533 ÷ 620 = 86,0%
Note que o produto simples daria 0,926 × 0,911 = 84,4%, um pouco abaixo do OTIF real de 86,0%. A diferença existe porque 14 linhas falharam nas duas dimensões ao mesmo tempo, ou seja, as falhas se concentraram. É exatamente por isso que multiplicar percentuais agregados é atalho perigoso, e calcular na base é o certo.
Por que o OTIF do cliente nunca bate com o seu
Três causas, quase sempre simultâneas:
- Data de referência diferente. Você mede contra a data prometida, ele mede contra a data que pediu.
- Denominador diferente. As linhas que você cortou no aceite sumiram da sua base, mas continuam na dele, contando como falha.
- Momento do registro. Você marca a saída ou a entrega no transporte; ele marca o recebimento conferido na doca, que pode ser no dia seguinte.
Reconciliar não é convencer o cliente de que o seu número está certo. É acordar por escrito qual data, qual denominador e qual momento valem para a relação, e então manter os dois cálculos: o interno, para gestão, e o acordado, para o contrato.
OTIF, fill rate e pedido perfeito: o que cada um enxerga
| Indicador | Mede | Severidade |
|---|---|---|
| Fill rate | Só quantidade atendida do estoque | Menos severo |
| OTIF | Prazo e quantidade, simultaneamente | Intermediário |
| Pedido perfeito | Prazo, quantidade, documentação, avaria e demais condições | Mais severo |
Por construção, o pedido perfeito é sempre igual ou menor que o OTIF, que por sua vez é sempre igual ou menor que o fill rate da mesma operação. Se na sua empresa o OTIF está acima do fill rate, há erro de definição em algum dos dois.
Árvore de diagnóstico: seu OTIF caiu, e agora?
A decomposição diz onde olhar. Compare a queda dos dois componentes:
- Caiu o In Full, o On Time ficou estável: o problema é de disponibilidade. Investigue estoque de segurança e nível de serviço, acurácia da previsão e ruptura de insumo.
- Caiu o On Time, o In Full ficou estável: o problema é de execução ou promessa. Investigue lead time, capacidade de expedição, transporte e a data que a área comercial está prometendo.
- Caíram os dois juntos: desconfie de causa comum a montante, tipicamente um plano de demanda que não conversou com capacidade. É sintoma clássico de ausência de ciclo de S&OP funcionando.
Quando a raiz é previsão ruim, vale medir antes de agir: a calculadora de acurácia mostra se o erro é grande, e a Autopsia de Forecast mostra se ele é viés sistemático (corrigível no nível) ou dispersão.
Metas, multas de rede e os primeiros 30 dias
Em varejo organizado, OTIF baixo não é só constrangimento: vira multa contratual e chargeback, e em casos recorrentes vira perda de espaço em gôndola. Isso muda a natureza do indicador, que deixa de ser operacional e passa a ser financeiro.
Um plano honesto de 30 dias, sem prometer resultado:
- Semana 1: escrever a definição. Denominador, data de referência, tolerância e tratamento de parcial. Uma página, assinada pelas áreas.
- Semana 2: recalcular os últimos 6 meses com a definição congelada, para ter série comparável. O número vai mudar, e tudo bem.
- Semana 3: decompor em On Time e In Full e classificar as falhas por causa raiz.
- Semana 4: atacar a causa dominante e levar a série ao ciclo mensal, com dono e prazo.
Repare que nas quatro semanas não há nenhuma ação de compra de sistema. O ganho inicial de OTIF quase sempre vem de definição clara e de causa raiz, não de tecnologia.